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wanko | 16th Jan 2006, 11:11 AM | 一般 | (388 Reads)

  如果問:你會說話嗎?我絕對肯定沒有人會說「不」的。

如果問:你懂說話嗎?我也絕對肯定沒有人會說「不」。

  但,如果問:溝通重要嗎?相信很多人的答案都是肯定的,因為在不同的場合、階層和時間,我們都會經常地聽到人們在強調要溝通,官民之間要溝通,父母子女之間要溝通,夫妻之間要溝通,上司下屬之間要溝通,僱主僱員之間要溝通,鄰里之間要溝通,老師學生和家長之間要溝通¼¼,並且要多些溝通,要不斷的溝通。

在大家的眼中,彷彿只要有溝通的意願,問題或磨擦就可以減少,而似乎只要彼此溝通一下,問題誤解就會迎刃而解。可是,如果只是空洞的嘴上工夫,而缺乏對溝通的誠意和身體力行,溝通就祇會是望梅而不能止渴。


其實,在任何的一個組織、團隊內,成員之間有不同意見是正常的、甚至對創新意念、

處 理問題、解決疑難都是有好處的,但這祇能夠在理性狀況下的想法;當爭論激發起憤怒與挫折等情緒後,「對人不對事」的失控狀況便發生了。我們必須將人身攻擊 式的惡性爭論,轉化為良性的意見交流,避免各式各樣的個人主觀猜測,在爭議問題上尋找多項可供考慮的選擇,避免非黑即白式的對抗,確定眾人雖然意見有異, 但目標一致。領導者應運用幽默和權力平衡,避免在過程中表現得過於專橫獨斷或者軟弱、優柔寡斷。

 

  溝通不需要任何花巧伎倆,溝通,指的是面對面的對話交流,文字最多只扮演溝通的其中一種輔助工具而已;上司與下屬之間更應如是,他們應透過溝通建立互信(mutual trust)的機制和渠道。

 

   在一間機構之內,領導階層經常要倚靠下屬員工不斷將所遇到的問題的徵兆匯報,以防範危機的爆發,倘若在過程中出現隱瞞掩飾、報喜不報憂的情況,便會令機 構和領導階層在危機爆發時變得措手不及。然而,若要部屬將下情誠實上達,避免「向上溝通」的扭曲現象,領導階層必須先取得部屬的信任,做到對部屬開誠布 公、支持鼓勵、信賴尊重、公正無私、前後一致,這樣才能一步步建立起有效和互信的溝通。

 

為了避免在對話時因為直接抗衡他人的意見而傷害對方,並使自己陷於困窘的境地,許多領導階層都會有意無意地養成一種有話不直說的防禦機轉(defense mechanism),明明心裡有不同的意見,嘴上卻高來高去、猛打官腔,他們這種做法卻會因此而令機構失去很多重要和有用資訊。

 

溝通,不謹以能聽(hear)對方的談話為目標,更要能夠用心聆聽出(listen)對方「話中的話」以及有弦外之音的「話外的話」,同時亦要留意包括肢體語言(即是說話者的聲音、聲線、稱謂和姿態動作)及人際距離(即溝通雙方的身體距離)非語言(non-verbal)的溝通訊息。在心理學的角度指出,肢體語言及人際距離將溝通雙方的關係(relationship)、親密程度(intimacy)、接受程度(acceptance)、信任程度(trust)等方面的訊息清晰地顯示了出來,從而能計算出對方的想法,達至「知彼」。有研究指出,不論自認為多麼用心聽取別人的講話,在聽完別人的談話後,人們往往祇能夠記憶得對方所說的一半或少於一半的內容而已。

   

   在會議方面,溝通更是首要的方法、手段和目的。為了發揮會議的正面功能,我們可以盡量減省會議的參與人數、事前備妥討論所需的資料撮要、在規劃的時間內 結束會議等。會議的主席在必要時應該採取「控制冗言」與「化解沈默」的積極行動,主席最好是扮演協助會議達成目標的「僕人」,而非沈迷 於主席寶座,處處插話的「主人」。

 

在溝 通能力的鍛煉過程中,傾聽可以說是最基本的動作,不懂得如何聽,是很難達成有效溝通目標的,溝通效能的提升往往也就代表著競爭力的提升。簡單的溝通、不受 阻礙地相互交談,是理解、合作的關鍵。有效溝通是只有「門徑」,而沒有「捷徑」。唯有用心探索、身體力行,從練習中成長、從錯誤中學習,才能逐步減少無效 的溝通,達成有效溝通的目標。